下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、主要内容(main contents)、等待时间(waiting time)、增加收入(increase income)、客户服务部、服务满意(satisfaction from service)、等级分类(grade separation)、顾客满意度和忠诚度(customer satisfaction and loyalty)、接待工作(reception work)、开拓新市场(developing new market)

[单选题]下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。

A. A、现实客户B、使用者与购买者C、潜在客户D、内部客户

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学习资料：

[单选题]以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

A. A、协作性
B. B、员工胜任性
C. C、角色矛盾
D. D、夸大宣传

[单选题]为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（）

A. 横向分类
B. 纵向分类
C. 等级分类^{(grade separation)}
D. 资信分类

[多选题]服务包的主要内容包括（）

A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务

[单选题]客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。

A. 积极聆听
B. 多用描述，少用判断
C. 用让顾客喜欢的方式
D. 以上说法都不正确

[多选题]在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。

A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

[多选题]优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下哪几个选项是缩短了客户等待时间？（）

A. 制止任何无用的闲聊
B. 临时增加服务台
C. 手头有事，不用服务正在等待的客户
D. 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作^{(reception work)}，以减少客户的等待时间

[单选题]已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。

A. 现有顾客
B. 潜在顾客
C. 企业顾客
D. 个人顾客

[单选题]会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场^{(developing new market)}和渠道以及（）。

A. 提高顾客满意度和忠诚度^{(customer satisfaction and loyalty)}
B. 提高顾客购买力和忠诚度
C. 提高顾客满意度和信任
D. 提高顾客信任和忠诚度

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