【名词&注释】
话务量(traffic)、差异化(and difference)、服务水平(service level)、人性化(humanization)、流程图(flow chart)、服务中心(service center)、矩阵式(the matrix style)、时间表(schedule)、统一化(unification)、系统资源(system resources)
[多选题]客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则?()
A. A、人性化B、简洁化C、成本化D、差异化E、统一化(unification)
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学习资料:
[单选题]客服中心门户流程是哪一个?()
A. A、服务实现流程
B. B、运营管理流程
C. C、核实流程
D. D、人员管理流程
[单选题]能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种?()
A. A、标准流程图
B. B、矩阵式(the matrix style)流程图
C. C、矩阵式(the matrix style)时间表(schedule)流程图
D. D、流程操作手册
[多选题]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节?()
A. A、确定服务水平
B. B、预测话务量
C. C、系统资源(system resources)需求测算
D. D、基本人员需求测算
E. E、成本效益核算
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