可视性分界线是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一

【名词&注释】

品牌形象(brand image)、可视性(visibility)、工作需要(work needs)、服务人员(service man)、分界线(separatrix)

[判断题]可视性分界线^(separatrix)是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一条界线。（）

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学习资料：

[单选题]（）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。

A. A、感性目标
B. B、理性目标
C. C、整体目标
D. D、细化目标

[单选题]设定服务目标包含（）。

A. A、明确服务提升方向
B. B、设定具体的服务内容
C. C、设定全面的服务提升指标
D. D、设计服务提升方案

[多选题]以下选项属于感性目标的有（）。

A. A、新增入网率提升
B. B、品牌形象
C. C、网上订货率占15%
D. D、服务形象

[多选题]卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

A. 流程设计由谁完成
B. 客户界面由谁维护
C. 流程主线如何构成
D. 流程点由谁承担

[单选题]在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。

A. A、1-2
B. B、3-4
C. C、5
D. D、5个以上

[单选题]与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

A. A、关注客户的服务设计
B. B、描绘客户服务过程
C. C、优化服务流程
D. D、纵向的内部协作

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