客服中心的流程可以分为哪几种？（）

【名词&注释】

话务量(traffic)、合理性(rationality)、服务水平(service level)、业务流程(business process)、业务量(traffic)

[多选题]客服中心的流程可以分为哪几种？（）

A. A、面向用户的业务流程
B. B、面向内部的管理流程
C. C、面向外部的协调流程
D. D、运营管理流程
E. E、人员管理流程

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[单选题]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

A. A、过程监控
B. B、成本效益/效率核算
C. C、预测话务量/业务量^(traffic)
D. D、确定服务水平

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

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