“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨

【名词&注释】

职能部门(functional department)、个人账户(individual account)、营业网点(business-net spots)、银行业金融机构、总结报告(summary report)、银行业消费者(banking consumers)、市场调节价(market adjusting price)、处理意见(treatment suggestions)、跨行转账手续费、账户管理费

[单选题]“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见^{(treatment suggestions)}，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（）

A. A、客观公正原则
B. B、专业原则
C. C、效率原则
D. D、合规谨慎原则

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学习资料：

[多选题]银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作（）及（）进行独立的审查和评价。

A. 投入资源
B. 总结报告
C. 制度建设
D. 执行情况

[单选题]银行（）实行市场调节价^{(market adjusting price)}的服务价格，应在执行前3个月在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定、形式通知消费者。

A. A、新增或提高
B. B、免除
C. C、变更
D. D、减少

[单选题]银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（）。

A. 投诉部门
B. 投诉要求
C. 投诉流程
D. 投诉反馈

[多选题]对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（）。

A. 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费
B. 跨行转账手续费、电子汇划费
C. 以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费
D. 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费

[多选题]大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有：（）.

A. 知情权不够充分
B. 选择权受限
C. 公众金融教育机制不完善
D. 索赔权没有保障

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