服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。

【名词&注释】

方案设计、经营性、为什么(why)、工作法(method of trial of working)、服务项目(service items)、第一步(first step)、干什么

[多选题]服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。

A. 明确客户服务界面
B. 服务项目设计
C. 服务流程设计
D. 服务项目要求设计

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学习资料：

[单选题]服务提升方案设计的第一步^{(first step)}是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。

A. A、公平公正
B. B、围绕客户服务
C. C、围绕经营性服
D. D、围绕企业服务

[单选题]每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

A. 操作的步骤
B. 工作流程
C. 复杂的过程
D. 服务的步骤

[多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A. 客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B. 流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C. 流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D. 客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

[单选题]服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。

A. A、服务目标
B. B、客户行为
C. C、服务行为
D. D、服务需求

[多选题]“135”工作法较好地解决了营销人员“（）”的问题

A. A、干什么
B. B、怎么干
C. C、如何评
D. D、为什么干

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