聆听客人投诉时要注意（）

【名词&注释】

计算方法(calculation method)、业务部门(business department)、餐饮部、年利润(annual return)、客房部、要注意(should be noticed)

[多选题]聆听客人投诉时要注意^{(should be noticed)}（）

A. 保持冷静
B. 热情微笑
C. 表示同情
D. 充分关心

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[多选题]以下哪些部门属于酒店的业务部门（）

A. 客房部
B. 财务部
C. 行政部
D. 餐饮部

[单选题]GOPFlow―through的计算方法是（）

A. （明年利润-今年年利润）/（明年收入-今年收入）
B. （明年利润-今年利润）/（明年收入+今年收入）
C. （明年利润-今年利润）/（明年收入-今年收入）
D. （明年利润+今年利润）/（明年收入-今年收入）

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