在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、规章制度、疑难问题(knotty problems)、特殊情况(special case)、银行业务(banking)、接受能力(capacity of acceptance)、对不起(sorry)、宣传材料(publicity materials)、文明用语、恶语伤人

[单选题]在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。

A. A．客户投诉流程
B. B．产品营销流程
C. C．开门迎客流程
D. D．挽留客户流程

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学习资料：

[单选题]大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（）。

A. A．贵宾客户
B. B．重要客户
C. C．老龄客户
D. D．每位客户

[单选题]属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。

A. A．第二次巡检
B. B．处理客户意见和建议
C. C．处理客户异议和投诉
D. D．登记《大堂经理工作日志》

[单选题]如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。

A. A．递给客户适合的宣传材料^{(publicity materials)}
B. B．记录客户咨询的内容
C. C．婉言避开客户咨询所涉及问题
D. D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容

[多选题]大堂引导员协助大堂经理（）。

A. A．巡视营业环境
B. B．识别、分流客户
C. C．引导客户
D. D．督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作
E. E．指导客户正确使用自助机具、设备

[多选题]标准蹲姿的正确表述是（）。

A. A．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿
B. B．一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲
C. C．前脚全着地，小腿基本垂直于地面．后脚跟提起。脚掌着地．臀部向下
D. D．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方
E. E．不前仰后靠，不左摇右晃

[多选题]关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A. A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B. B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起^(sorry)，这是我们的错”。
E. E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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