评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。

【名词&注释】

可靠性(reliability)、个性化(personalized)、服务质量(qos)、反馈系统、服务满意度(service satisfaction)、出发点(starting point)、化解矛盾(resolve contradictions)、服务措施(service measures)、交流会(comparing notes)

[多选题]评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。

A. 服务审核
B. 增值服务
C. 服务标准系统
D. 客户反馈系统
E. 员工反馈系统

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学习资料：

[多选题]客户满意度包括；（）。

A. A、服务满意度过
B. B、综合满意度
C. C、程序满意度
D. D、行径满意度

[多选题]呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）

A. 话务控制
B. 媒介处理
C. 检索
D. 呼叫分配
E. 语音应答

[单选题]服务承诺又叫（）

A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同

[多选题]服务质量包含（）要素。

A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性

[单选题]下列哪一项属于个性化服务措施^{(service measures)}（）。

A. 24小时服务热线
B. 交流会^{(comparing notes)}
C. 行业考察
D. 亲情服务

[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

A. 掌握情绪
B. 沟通技巧
C. 化解矛盾^{(resolve contradictions)}
D. 掌握客户类型

[单选题]把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

A. 移情
B. 专注
C. 完整
D. 接受

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