处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理

【名词&注释】

竞争者(competitor)、分公司(branch)、优惠条件(favorable terms)、营业厅(business hall)、首问责任制(responsibility system of first asking)、处理结果(processing results)、处理工作(processing work)、积极响应(active response)、价格合理(reasonable price)、虚情假意(unction)

[填空题]处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

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学习资料：

[单选题]客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）

A. 指出竞争者产品的不足
B. 称赞竞争者产品的特征
C. 表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D. 开个玩笑以引开他的注意

[单选题]“无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）

A. 特性
B. 优点
C. 利益
D. 证据

[单选题]“先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？

A. 赞美接近法
B. 关怀接近法
C. 求教接近法
D. 好奇接近法

[多选题]首问负责的原则是指（）

A. 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作^{(processing work)}
B. 严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C. 对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
D. 对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
E. 各营业厅值班经理为首问责任制负责人

[多选题]“虚情假意^(unction)型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A. 便面上很强势
B. 会积极响应^{(active response)}购买
C. 表面上十分和蔼
D. 缺少购买的诚意
E. 如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑

[多选题]应对“虚情假意^(unction)型”客户的措施有以下哪些？（）

A. 要有足够的耐心
B. 提出一些优惠条件供客户选择
C. 客户不会要求打折
D. 可以答应客户打折的要求
E. 一向认为提供的价格合理^{(reasonable price)}

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