投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、专业术语(technical terms)、表达方式(expression way)、优质服务(high quality service)、人民银行(people ' s bank)、营业网点(business-net spots)、领导小组(leading group)、公司规章制度、公安部门(public security sector)、不好意思(shameful)

[多选题]投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

A. A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B. B．学会道歉的4种表达方式：不好意思^(shameful)!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C. C．让客户知道他已经了解他的问题。
D. D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E. E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

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学习资料：

[单选题]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

A. A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B. B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C. C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D. D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

[多选题]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A. A．客户识别
B. B．引导分流
C. C．业务咨询
D. D．投诉受理
E. E．客户挽留

[多选题]关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（）。

A. A．各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大
B. B．立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组^{(leading group)}报告
C. C．接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大
D. D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门^{(public security sector)}帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}研究后，做好客户和媒体的公告工作

[多选题]营业中巡检的重点是（）

A. 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。
B. B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C. 话时调整流动人员的岗位作用。
D. D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E. E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

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