在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课

【名词&注释】

服务质量(qos)、差异性(difference)、市场导向(market orientation)、英语课(english class)、不可分性(indivisibility)、第一个(first)、主要依据(main basis)、某大学(a university)、可信任(trustiness)

[单选题]在同一学期中，某大学^{(a university)}的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A. 无形性
B. 差异性
C. 不可储存性
D. 不可分性

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学习资料：

[单选题]乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。

A. A、技术质量
B. B、职能质量
C. C、形象质量
D. D、真实瞬间

[单选题]实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。

A. A、成本导向
B. B、市场导向
C. C、顾客导向
D. D、竞争导向

[多选题]区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据^{(main basis)}是（）

A. A、可寻找特征
B. B、风险认知特征
C. C、经验特征
D. D、可信任^(trustiness)特征
E. E、多重属性特征

[单选题]服务创新的第一个步骤是（）。

A. A．建立服务创新战略
B. B．了解机构的服务理念
C. C．产生新服务的构想
D. D．新服务的蓝图设计

[多选题]下列属于服务环境营销要素的有（）。

A. A、烘托服务质量
B. B、体现服务理念
C. C、体现服务特色
D. D、配合网点建设
E. E、改善顾客关系

[单选题]存在合理的细分市场的特点（）。

A. 市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B. 市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C. 细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D. 细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度

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