人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。

【名词&注释】

发生率、售后服务(after service)、经常性(usualness)、重大事件(important events)、出发点(starting point)、企业信息(enterprise ' s information)、内部资料(restraint data)、竞争者(competitor)、第一步(first step)、每一个(every single)

[多选题]人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。

A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率

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学习资料：

[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A. A、售前服务、售中服务、售后服务
B. B、长期服务、中期服务、短期服务
C. C、一次性服务、经常性服务
D. D、定点服务、巡回服务

[单选题]客户投诉处理流程的第一步^{(first step)}是（）

A. A、记录投诉内容
B. B、判定投诉是否成立
C. C、确定投诉处理责任部门
D. D、提出处理方案

[多选题]客户关怀行动检核表的内容包括（）

A. 客户流失原因
B. 竞争者^(competitor)基础情况
C. 行动方式选择
D. 客户满意情况
E. 客户的重大事件

[多选题]根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A. 生产线方法
B. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
D. 技术导向方法

[多选题]服务能力的限制因素有（）

A. 有形设施的规模
B. 有效服务时间
C. 员工数量
D. 技能水平

[单选题]把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

A. 移情
B. 专注
C. 完整
D. 接受

[单选题]（）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%，却给企业带来80%甚至更多的利润。

A. 重要顾客
B. 关键顾客
C. 一般顾客
D. 无关顾客

[单选题]公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。

A. 属于企业保密资料
B. 属于企业外部资料
C. 属于企业公开资料
D. 属于企业内部资料^{(restraint data)}

[单选题]（）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。

A. 与老顾客保持长期的联系
B. 诚实守信，真诚的对待每一个^{(every single)}顾客
C. 提供给顾客企业信息
D. 赠送顾客礼品

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