（）能很好地反映其预期和感知的差距

【名词&注释】

市场秩序(market order)、消费水平(consumption level)、客户忠诚度(customer loyalty)、客户经理(customer manager)、市场价格(market price)、订货量(order quantity)、批发价(wholesale price)、零售价(retail price)、老客户(old customers)、考虑问题(probe into a problem)

[单选题]（）能很好地反映其预期和感知的差距

A. A、客户满意度
B. B、客户忠诚度
C. C、客户服务
D. D、客户期望

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[多选题]处罚机制有几个关键点，是（）

A. A、理念
B. B、精确指令
C. C、证据
D. D、制度
E. E、复审
F. F、核对

[多选题]客户抱怨的类型有哪些（）

A. A、货源供应抱怨
B. B、卷烟上柜抱怨
C. C、卷烟陈列抱怨
D. D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E. E、电话订货抱怨
F. F、卷烟专卖抱怨

[多选题]货源供应抱怨包括（）

A. A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B. B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C. C、拜访周期不均，造成客户不满
D. D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

[多选题]卷烟价格包括（）

A. A、卷烟调拨价
B. B、卷烟批发价^{(wholesale price)}
C. C、卷烟零售价^{(retail price)}
D. D、卷烟条形价

[多选题]有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）

A. A、导致消费者对品牌的不信赖
B. B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C. C、随意调动价格会有损自身信誉
D. D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范

[多选题]根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题^{(probe into a problem)}有（）

A. A、该店的卷烟消费人群结构如何
B. B、该店消费总体消费水平如何
C. C、应该放在货架的什么地方
D. D、该店有多少老客户^{(old customers)}、忠诚客户

[多选题]客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）

A. A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
B. B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
C. C、客户回应
D. D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

[多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。

A. A、教育
B. B、沟通
C. C、惩罚机制
D. D、培训

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