在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投

【名词&注释】

责任人(person liable)、竞争对手(competitor)、建设单位(construction unit)、企业内部(enterprise internal)、不合理(unreasonable)、专业公司(specialized company)、总结经验(sum up experience)、物业管理人员(administrator of an estate)、请愿书(petition)、交流信息(exchange information)

[单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。

A. 记录投诉内容
B. 判断投诉性质
C. 确定处理责任人
D. 答复业主

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学习资料：

[单选题]物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。

A. 业主（或物业使用人）
B. 企业内部的人员
C. 建设单位
D. 专业公司

[单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

A. 语言交流
B. 书面交流
C. 表情交流
D. 网络交流

[单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

A. 对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验^{(sum up experience)}
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

[多选题]保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。

A. 找出提高答卷率的方法
B. 调查竞争对手的客户
C. 应该由谁来执行本过程
D. 决定答谢方式
E. 分析结果

[多选题]业管理投诉的途径一般包括（）。

A. 电话
B. 个人亲临
C. 委托他人
D. 信函邮寄、投送意见箱
E. 张贴请愿书^(petition)

[多选题]物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

A. 在与业主正式沟通中，物业管理人员^{(administrator of an estate)}应直入主题
B. 物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
C. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
D. 物业管理人员^{(administrator of an estate)}在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
E. 在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

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