利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

【名词&注释】

安全性(safety)、服务质量(qos)、经济性(economy)、考察期、自行设计(self-designed)、自助式服务(self-service)、形成期(formation stage)、及时处理(timely treatment)

[多选题]利用Web向客户提供自助式服务^{(self-service)}，要求做到（）

A. 让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B. 及时处理^{(timely treatment)}客户的抱怨和投诉
C. 让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D. 让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

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学习资料：

[单选题]以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A. A、成立项目小组
B. B、配备相关人员与设备
C. C、贯彻数据库营销的理念
D. D、数据库结构创建

[多选题]普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

A. 服务的可靠性
B. 服务的安全性
C. 服务的有形性
D. 服务的效率性
E. 服务的经济性

[单选题]（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A. 客户终身价值
B. 创造价值
C. 获取价值
D. 让渡价值

[单选题]在客户生命周期的（）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。

A. 考察期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 稳定期
D. 退化期

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