在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到

【名词&注释】

软件设计(software design)、系统软件(system software)、数据业务(data service)、本地网(local network)、正确性(correctness)、预防性维护(preventive maintenance)、电话网(telephone network)、营业厅(business hall)、长途电话业务(toll telephone service)、数据存取方法(data access method)

[多选题]在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）

A. 找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B. 给予客户足够的重视和关注
C. 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D. 对客户提出一连串的质问
E. 当作个人事件，认为客户是针对自己

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[单选题]根据公司规定，营业厅^{(business hall)}将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。

A. 营业结束之前
B. 每项业务办理结束后
C. 每天16：30之前
D. 每天18：00之前

[单选题]为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）

A. 正确性维护
B. 适应性维护
C. 完善性维护
D. 预防性维护

[单选题]系统软件完善性维护包括（）

A. 为系统增加新的功能
B. 新的数据存取方法^{(data access method)}增加
C. 提高系统的处理效率
D. 优化软件设计

[单选题]FABE中的B指的是什么？（）

A. 产品本身具有的事实
B. 跟其他产品对比中产生的正面性的东西
C. 带给客户的好处
D. 具有正面倾向

[多选题]固定网国际长途电话业务^{(toll telephone service)}包括以下主要业务类型：（）

A. 跨国家或地区端到端双向话音业务；
B. 跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C. 跨国家或地区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D. 经过本地电话网^{(telephone network)}、长途网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务；
E. 跨国家或地区基于ISDN承载业务。

[多选题]下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）

A. 本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；
B. 本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准；
C. 本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计；
D. 本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠；
E. 固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。

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