作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。

【名词&注释】

适应能力(adaptability)、业务流程(business process)、客户关系(customer relationship)、客户忠诚度(customer loyalty)、描述性(descriptive)、一对一营销(one-to-one marketing)、具体任务(concrete tasks)、客户流失率、形成期(formation stage)、大幅度提高(greatly improve)

[单选题]作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。

A. 产品质量
B. 客户满意
C. 产品生命周期
D. 技术和管理创新能力

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学习资料：

[单选题]客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A. 考察期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 稳定期
D. 衰退期

[单选题]椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

A. 具体任务^{(concrete tasks)}或工作
B. 需要决策的事项
C. 流程的开始或结束语
D. 信息来源

[多选题]CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）

A. 交易效率的大幅度提高^{(greatly improve)}
B. 客户个性化需求的满足
C. 对市场的综合适应能力
D. 客户知识管理

[单选题]下列哪一项属于客户交易数据（）

A. 客户描述性数据
B. 描述促销活动的数据
C. 购买商品类数据
D. 成本信息数据

[单选题]实施一对一营销的第一步是（）

A. 识别客户
B. 差异化分析
C. “企业—客户”双向沟通
D. 定制服务

[多选题]在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（）。

A. 问题和数据的理解
B. 收集和准备
C. 建立数据挖掘模型
D. 评价和应用所建的模型

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