服务企业内部营销的核心要素是（）

【名词&注释】

企业内部(enterprise internal)、服务机构(service organization)、特殊情况(special case)、航空公司(airlines)、经销商(distributor)、竞争者(competitor)、打电话(ring up)、社会经济状况(socioeconomic status)、微观环境分析(micro-environment analysis)

[单选题]服务企业内部营销的核心要素是（）

A. 物质
B. 规范
C. 制度
D. 人

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[单选题]航空公司的订票服务属于（）。

A. A、核心服务
B. B、基本服务
C. C、便利服务
D. D、辅助服务

[单选题]在服务交易结束后，服务机构通过打电话^{(ring up)}等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A. A．跟踪调研
B. B．事端调研
C. C．投诉调研
D. D．关键顾客调研

[多选题]下列哪些情况属于问题应收账款（）

A. 对无特殊情况超过3个月未收回的应收账款，又不再有正常业务往来的；
B. 有业务往来，但业务呈逐渐萎缩势态，且应收账款帐龄在6个月以上的；
C. 经销商销量连续数月持续下滑，有效库存金额不足经销商欠款；
D. 客户信用状况恶化无法按期收回的货款、历史遗留呆、坏帐以及其他情形产生的挂账。

[多选题]服务企业微观环境分析^{(micro-environment analysis)}的内容有（）。

A. 内部员工状况
B. 目标顾客的动态
C. 竞争者的战略动态
D. 社会经济状况^{(socioeconomic status)}
E. 社会人口状况

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