卷烟服务营销服务设计题库2022试题正确答案(04.24)

1. [多选题]服务设计包括（）设计方面内容。

A. 服务项目^{(service items)}
B. 服务指标
C. 服务流程
D. 服务监控

2. [多选题]下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤^{(concrete steps)}的有（）。

A. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C. 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D. 根据前台服务设计配套的后台服务行为

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