在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

【名词&注释】

整体性(integrity)、主观性(subjectivity)、管理者、动感地带(m-zone)、基础上(basis)、服务质量标准(service quality standard)、网上营业厅(online business system)、服务满意(satisfaction from service)、分离性(separation)、短信营业厅

[单选题]在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

查看答案&解析 查看所有试题

学习资料：

[单选题]通信服务最为显著的特点是（）。

A. 无形性
B. 差异性
C. 不可分离性^(separation)
D. 无所有权转移

[单选题]7P营销组合比4P增加的营销因素不包括（）。

A. 人员
B. 有形展示
C. 无形展示
D. 服务过程

[单选题]通信服务渠道最基本的功能是（）。

A. 销售功能
B. 沟通功能
C. 服务功能
D. 传播功能

[单选题]电子渠道不包括（）。

A. 呼叫中心
B. 网上营业厅^{(online business system)}
C. 自助服务厅
D. 短信营业厅

[单选题]在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。

A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

[单选题]构成顾客满意的基础因素是（）。

A. 产品满意
B. 服务满意^{(satisfaction from service)}
C. 社会满意
D. 过程满意

[单选题]规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

A. 核心产品
B. 形式产品
C. 潜在产品
D. 服务过程

[单选题]移动公司的“动感地”属于（）。

A. 企业品牌
B. 客户品牌
C. 业务品牌
D. 技术品牌

[多选题]服务质量的特点主要体现在（）。

A. 服务质量的主观性
B. 服务质量的过程性
C. 服务质量的感知性
D. 服务质量的变动性
E. 服务质量的整体性

本文链接：https://www.51bdks.net/show/je9kw8.html