在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、普遍性(universality)、实效性(effectiveness)、主观性(subjectivity)、接通率(percentage of successful connections)、全面性(comprehensiveness)、服务中心(service center)、有利于(beneficial to)、大多数(most)、不低于(no less than)

[多选题]在客户服务中心^{(service center)}品质监控中现场指导的优点是：（）

A. A、有利于^{(beneficial to)}客服代表和监听者建立良好的关系
B. B、客服代表依赖监听者
C. C、保证双方及时交流沟通
D. D、监听者能看到客服代表使用相应的资源

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[单选题]在客户服务中心^{(service center)}品质监控中随机监听的结果具有：（）

A. A、全面性
B. B、实效性
C. C、主观性
D. D、普遍性

[单选题]根据呼叫中心产业的统计，大多数^(most)的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）

A. A、1.2到1.5之间
B. B、1.1到1.4之间
C. C、1.0到1.2之间
D. D、1.2到1.4之间

[多选题]在客户服务中心^{(service center)}现场管理中排班的原则和依据是：（）

A. A、忙时自动业务接通率不低于^{(no less than)}85%
B. B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据
C. C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量
D. D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班

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