营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间

【名词&注释】

防范措施、突发事件(sudden event)、表达方式(expression way)、实际问题(practical problems)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、火灾现场(fire site)、主管部门(department in charge)、领导小组(leading group)、留有余地

[单选题]营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

A. A．服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}
B. B．网点主管部门^{(department in charge)}
C. C．科技管理部门
D. D．行领导

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[单选题]营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。

A. A．100％
B. B．80％
C. C．50％
D. D．20％

[单选题]（）是网点的首席客户经理。

A. A．大堂经理
B. B．业务量最大的客户经理
C. C．盈利最大的客户经理
D. D．网点负责人

[单选题]投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。

A. A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B. B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C. C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D. D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程

[单选题]营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（）。

A. A．向服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}报告
B. B．将现金、凭证和账簿转移到安全地方
C. C．做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
D. D．拨打119电话报警

[多选题]关于火灾应急预案的表述，正确的是（）。

A. A．发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延
B. B．第一时间拨打119报警电话
C. C．同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况
D. D．及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
E. E．做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场^{(fire site)}，积极配合消防人员工作

[多选题]投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

A. A．您看，我这样处理好吗？
B. B．您还有什么要求？
C. C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D. D．我们给您新开存单还是现金？
E. E．我们这样处理您满意吗？

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