对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访

【名词&注释】

问卷调查(questionnaire)、物业管理(property management)、竞争对手(competitor)、集思广益(brainstorming)、注重质量(pay attention to quality)、总结经验(sum up experience)、真实有效(true and effective)、专题小组讨论(focus group discussion)、交流信息(exchange information)、及时处理(timely treatment)

[多选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论^{(focus group discussion)}也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

A. 占用时间长
B. 费用高
C. 无法集思广益
D. 高度依赖主持人的主持技巧
E. 容易受小组成员构成变化的影响

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学习资料：

[单选题]关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

A. 客户满意是指客户感觉状态的水平
B. 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C. 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D. 客户的实际感受全是真实的

[单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

A. 语言交流
B. 书面交流
C. 表情交流
D. 网络交流

[单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

A. 对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

[单选题]客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

A. 被倾听
B. 迅速反应化
C. 被关心
D. 服务人员专业

[多选题]保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。

A. 找出提高答卷率的方法
B. 调查竞争对手的客户
C. 应该由谁来执行本过程
D. 决定答谢方式
E. 分析结果

[多选题]业管理投诉的途径一般包括（）。

A. 电话
B. 个人亲临
C. 委托他人
D. 信函邮寄、投送意见箱
E. 张贴请愿书

[多选题]客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A. 明确客户满意度调查的目标
B. 要求客户满意度调研真实有效^{(true and effective)}
C. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E. 建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

[多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A. 敌对反驳，与之争辨
B. 详细记录，确认投诉
C. 真诚对待，冷静处理
D. 及时处理^{(timely treatment)}，注重质量
E. 总结经验，改善服务

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