关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

【名词&注释】

生命周期(life cycle)、服务质量(qos)、理论知识(theoretical knowledge)、业务流程(business process)、扁平化(flat)、客户盈利性、市场竞争程度(competition of market)、贴现率(discount rate)、不满意(not satisfied)、传播学理

[多选题]关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A. 客户不会隐藏心中的不满意^{(not satisfied)}
B. 既是推销的障碍，又是成交的序曲
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

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学习资料：

[多选题]客户忠诚给企业带来的效应包括（）。

A. A．长期订单
B. B．回头客
C. C．额外的价格
D. D．良好的口碑
E. E．新的成本

[多选题]企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A. 职能化
B. 扁平化
C. 信息化
D. 网络化

[多选题]SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

A. 无形性
B. 可靠性
C. 保证性
D. 移情性

[多选题]影响客户终身价值的因素有（）

A. 产品生命周期
B. 客户盈利性
C. 客户生命周期
D. 贴现率^{(discount rate)}
E. 客户资产

[多选题]客户互动发展的驱动因素包括（）

A. 客户角色的转变
B. 社会学与传播学理论知识的发展
C. 营销观念的转变
D. 市场竞争程度^{(competition of market)}加大
E. 技术的发展

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