95598受理总量与下列哪些指标有关？（）

【名词&注释】

话务量(traffic)、注意力(attention)、服务性(service)、行为规范(code of conduct)、为什么(why)、常用词(common word)、交流电路(ac circuit)、性问题(sex problem)、澄清事实(clarify some facts)、承认错误

[多选题]95598受理总量与下列哪些指标有关？（）

A. A、坐席通话总时长
B. B、系统受理的自动语音话务量
C. C、人工受理量
D. D、签入系统时间

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学习资料：

[多选题]对称三相交流电路^{(ac circuit)}中，相位间的互差角度错误的是（）。

A. A、90°
B. B、120°
C. C、180°
D. D、60°

[多选题]客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

A. A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B. B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C. C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

[多选题]在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）。

A. A、在和客户通话期间，与他人谈笑
B. B、随意打断客户的话
C. C、适当给予客户赞美
D. D、使用“您在听吗？”等疑问性提问

[多选题]以下哪些描述属于消极的服务行为（）。

A. A、争辩、争吵、打断客户
B. B、适时向澄清事实^{(clarify some facts)}
C. C、强调自己正确的方面，不承认错误
D. D、教育、批评、讽刺客户

[多选题]开放性问题^{(sex problem)}常用词或短语有（）。

A. A、是否„„
B. B、如何„„
C. C、为什么„„
D. D、什么„„

[多选题]电力商品是一种特殊商品，电力市场是一个特殊市场，电力营销也是（）

A. A．服务性很强的业务
B. B．整体性很强的业务
C. C．技术性很强的业务
D. D．政策性很强的任务

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