预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统

【名词&注释】

资源共享(resource sharing)、话务量(traffic)、服务水平(service level)、市场推广(market promotion)、是什么(what is)、发展计划、经济效果评价(economic effect evaluation)、业务量(traffic)、网络广告效果(the effect of internet advertisements)、系统资源(system resources)

[多选题]预测话务量/业务量^(traffic)是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源^{(system resources)}，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A. A、历史呼入话务量
B. B、目前呼入话务量
C. C、客户发展计划
D. D、市场推广计划
E. E、客户使用习惯

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[单选题]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

A. A、过程监控
B. B、成本效益/效率核算
C. C、预测话务量/业务量^(traffic)
D. D、确定服务水平

[单选题]IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）

A. A、接通率评价功能
B. B、电话评价功能
C. C、客户满意度调查功能
D. D、转接功能

[多选题]服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）

A. A、提高问题一次性解决率
B. B、降低流程运转成本
C. C、合理控制授权的风险
D. D、安排后台人员的工作
E. E、实现资源共享

[多选题]网络广告效果^{(the effect of internet advertisements)}评价指标应包括（）。

A. 广告的经济效果评价^{(economic effect evaluation)}指标
B. 广告的感官冲击效果评价指标
C. 广告的心理效果评价指标
D. 广告的社会效果评价指标

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