文明规范服务的指导思想是：（）。

【名词&注释】

整改措施(reform measure)、情节严重(gravity of the circumstances)、外汇管理部门(foreign exchange administration departm ...)、有关规定(related regulations)、金融违法行为、外汇交易(exchange deal)、纪律处分(disciplinary punishment)、可疑外汇资金交易、接打电话、掌握主动权

[多选题]文明规范服务的指导思想是：（）。

A. 树立服务创造价值理念，承担社会责任
B. 加强诚信建设，创建合规文化
C. 全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力
D. 建设一流的服务团队，培育一流的服务文化

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学习资料：

[单选题]境内经营外汇业务的金融机构应当按照《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定，向国家外汇管理部门报告（）情况。

A. 大额和可疑人民币交易
B. 可疑外汇交易
C. 大额外汇交易
D. 大额和可疑外汇交易

[单选题]《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定的大额外汇资金交易报告标准是指：当日存、取、结售汇外币现金单笔或累计等值（）以上。

A. 1万美元
B. 1万人民币
C. 2万美元
D. 2万人民币

[单选题]金融机构在开展业务过程中，违反有关法律、行政法规，从事不正当竞争，损害反洗钱义务的履行的，依照《金融违法行为处罚办法》的有关规定处罚，对该金融机构直接责任人员给予纪律处分^{(disciplinary punishment)}，情节严重的，取消其直接（）的任职资格。

A. 经办人
B. 负责的高级管理人员
C. 其他人
D. 基层管理人员

[单选题]敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

A. A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

[多选题]我行的电子银行渠道包括（）。

A. A、网上银行
B. B、客户服务中心
C. C、海外分行
D. D、中银理财

[单选题]不属于文明服务规范监督反馈方面要求的是（）。

A. 网点应在显著位置注明服务监督电话，设置固定页码的意见簿
B. 不在工作时间内看与业务无关的书
C. 认真记录投诉，定期查阅意见簿
D. 认真梳理投诉意见，制定整改措施

[多选题]下列属于办理业务时的不规范行为的有（）。

A. 接待客户时拖延时间
B. 中断服务
C. 与他人讨论或谈笑
D. 接打电话或收发短信

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