客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但

【名词&注释】

服务质量(qos)、出现问题、旁敲侧击、事实根据(factual basis)

[单选题]客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（）

A. A

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学习资料：

[多选题]电话营销通常包括以下哪些因素？（）

A. A、准确定义目标客户
B. B、良好的系统支撑
C. C、各种媒介的支持
D. D、明确的多方参与的工作流程
E. E、高效的电话营销队伍

[多选题]以下哪些描述体现了客服代表良好的投诉处理能力。（）

A. 客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决
B. 即使客户抱怨明显缺乏事实根据^{(factual basis)}，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示
C. 当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾
D. 由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任

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