关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

【名词&注释】

主要内容(main contents)、调查结果(investigation results)、服务态度(service attitude)、降低成本(reduce cost)、提高工作效率(improve work efficiency)、组成部分(part)、技术性质(technological property)、服务提供方(service provider)、供需双方(suppliers and buyers)、放在首位(in the first place)

[多选题]关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

A. 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B. 饭店服务质量由技术性质^{(technological property)}量和形式性质量组成
C. 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D. 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E. 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

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[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

A. 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B. 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C. 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D. 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

[单选题]零缺陷管理方法的实质在于（）。

A. 以质量控制为重要手段
B. 将顾客要求放在首位^{(in the first place)}
C. 激发员工的积极性
D. 第一次就把工作做好

[多选题]客房部又称（）

A. 房务部
B. 管家部
C. housekeeping
D. 客务部

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