语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、利益冲突(interest conflict)、使用情况(service condition)、农业银行(agricultural bank)、接受能力(capacity of acceptance)、上级领导、自我介绍(self-introduction)、文明用语、个人客户经理、恶语伤人

[单选题]语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（）个字左右。

A. 50
B. 80
C. 120
D. 200

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学习资料：

[单选题]不属于营业前个人准备的内容是：（）

A. A．着装配饰整理
B. B．参加当日晨会
C. C．心理状态调节
D. D．工作事项梳理

[单选题]不包括在客户管理和维护工作内容的是：（）

A. A．建立和完善客户信息档案
B. B．关注客户产品使用情况及资金流向
C. C．实行客户关怀
D. D．有目的地引导客户谈话

[单选题]个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，（）

A. 由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动
B. 在活动结束后主动向上级领导报告
C. 应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行
D. 向上级报告，在没有得到上级明确指示以前不停止活动的进行

[多选题]介绍时，应注意的礼仪是（）

A. 进行自我介绍^{(self-introduction)}应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。
B. 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。
C. 通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D. 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。
E. 被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。

[多选题]关于文明服务用语的描述中正确的是（）

A. 工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
B. 语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. 遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。
E. 服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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