物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

【名词&注释】

注意事项(points for attention)、调查和分析(survey and analysis)、注重质量(pay attention to quality)、总结经验(sum up experience)、沟通交流、有特殊情况、重新组织(re-organization)、物业管理人员(administrator of an estate)、语无伦次(allophasis)、及时处理(timely treatment)

[多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A. 敌对反驳，与之争辨
B. 详细记录，确认投诉
C. 真诚对待，冷静处理
D. 及时处理^{(timely treatment)}，注重质量
E. 总结经验，改善服务

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学习资料：

[单选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。

A. 要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
B. 摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析
C. 充分熟悉和掌握物业的基本情况
D. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

[单选题]]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。

A. 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B. 在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C. 物业管理人员^{(administrator of an estate)}在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

[单选题]对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。

A. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
B. 要求客户满意度调研真实有效
C. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
D. 在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持

[单选题]沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次^(allophasis)时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织^{(re-organization)}谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。

A. 倾听
B. 表示同情
C. 提问
D. 解决问题

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