在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）

【名词&注释】

话务量(traffic)、持续性(persistence)、随机性(randomness)、信息反馈(information feedback)、完整性(integrity)、严重性(severity)、服务中心(service center)、客观性原则(objective principle)、交互性原则、广告宣传策略

[多选题]在客户服务中心^{(service center)}品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）

A. A、随机性原则
B. B、客观性原则^{(objective principle)}
C. C、持续性原则
D. D、交互性原则
E. E、完整性原则

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学习资料：

[单选题]面对信息反馈，客服代表不应采取的态度是：（）

A. A、纠正自己的缺陷
B. B、提出意见和改进建议
C. C、认识问题的严重性，积极改进
D. D、抱怨，消极对待

[多选题]话务量的预测要考虑（）等因素

A. A、广告宣传策略
B. B、现日处理电话数量
C. C、现有对外电话状况和客户习惯
D. D、客户数量

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