客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了

【名词&注释】

基本原则(basic principle)、专业化(specialization)、客户经理(customer manager)、经营规模(scale of operation)

[单选题]客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。

A. A、选择所要分析的案例
B. B、还原事情过程
C. C、分析案例
D. D、提出解决对策

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[多选题]下面哪些不是专业化岗位设置时应遵循的基本原则（）

A. A.专岗和兼岗相背离B.因人设岗C.因事设岗D.以专长设岗

[单选题]以下哪个指标不属于零售客户的固有属性方面的分类指标（）。

A. A、业态类型
B. B、市场类型
C. C、经营规模^{(scale of operation)}
D. D、商圈类型

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