服务的“考验时刻”包括（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、公平性(fairness)、可行性、技术支持(technical support)、顺其自然、关键时刻、坏消息(bad news)、有助于(helpful to)、文明礼貌(good manners)

[多选题]服务的“考验时刻”包括（）

A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息^{(bad news)}的考验时刻
F. 永远重复考验时刻

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学习资料：

[多选题]影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

A. A、水平沟通
B. B、夸大宣传
C. C、向上沟通
D. D、向下沟通
E. E、角色矛盾

[多选题]客户的基本需要包括（）。

A. A、友好B、低价C、公平D、促销

[单选题]如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该（）

A. 放弃该客户
B. 找到交易金额减少的原因
C. 向客户推荐其他产晶
D. 顺其自然

[多选题]多条队伍的排队结构具有（）优点。

A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于^{(helpful to)}减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工

[单选题]发部仪容规范包括发型、发型修饰和（）。

A. 头发妆扮
B. 头发长度
C. 发辫
D. 发夹

[单选题]顾客咨询最重要的功能是（）。

A. 为顾客提供技术支持
B. 为顾客提供知识支持
C. 为顾客提供的决策方案具有可行性
D. 为顾客提供建议

[单选题]规范的服务用语，也是（）。

A. 服务质量的体现
B. 服务人员个人品质体现
C. 文明礼貌^{(good manners)}体现
D. 企业特色体现

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