在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用

【名词&注释】

市场营销(marketing)、客户关系管理(customer relationship management)、中国电信(china telecom)、服务中心(service center)、小灵通(phs)、公司员工(company ' s employee)、声音洪亮(have good lungs)、无应答转移、有没有、无条件转移(unconditional branch)

[单选题]在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用哪种方式找到对方感兴趣的话题，让通话能容易而顺利地进行下去。（）

A. 判断
B. 提问
C. 咨询
D. 同理心

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学习资料：

[单选题]客户关系管理理论要求，企业必须建立以谁为核心的发展战略？（）

A. A、领导意图
B. B、市场营销
C. C、客户
D. D、公司员工

[单选题]当电话无人接听时，可将来电转移到其它电话上，此项业务是（）。

A. 遇忙转移
B. 无应答转移
C. 无条件转移^{(unconditional branch)}
D. 无信号转移

[单选题]某客户拨打10000号反映有个客户代表的回答和宣传单页上的内容不一致，这时接话的客服代表应该如何回答客户（）

A. A

[多选题]客服代表要注意以下哪几点（）

A. 说普通话
B. 咬字准确
C. 发音清晰
D. 声音洪亮^{(have good lungs)}

[单选题]10000客户服务中心是中国电信面向（）提供营销服务的电子渠道。

A. 家庭客户
B. 个人客户
C. 所有客户
D. 中低端客户

[多选题]明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，请指出下列哪些属于明确的需求（）。

A. “我想要提高上网的速度”
B. “我听说有个电话等待时能听音乐的业务”
C. “我对固定电话和小灵通能一起响的业务有兴趣”
D. “有没有比较适合我的套餐&rdquo

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