客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。

【名词&注释】

社会地位(social status)、猫头鹰(owl)、经济性(economy)、质量问题(quality problem)、互动式(interactive)、客户关系(customer relationship)、售后服务(after service)

[多选题]客户关系^{(customer relationship)}的纵向深化包括二个阶段（）。

A. 交易型交换关系
B. 竞争烈交换关系
C. 增值型交换关系。
D. 互动式交换关系
E. 合作型交换关系

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学习资料：

[多选题]下列哪些项属于心理性购买动机（）

A. 经济性购买动机
B. 理智型购买动机
C. 社会地位的购买动机
D. 偏爱型购买动机

[多选题]通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A. 售后服务^{(after service)}维修质量
B. 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C. 客户服务人员工作的失误
D. 商品质量问题

[单选题]客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A. 使用经历
B. 售后服务^{(after service)}
C. 质量
D. 价格

[单选题]根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）（）。

A. 家庭取向（孔雀型）
B. 财富取向（狮子型）
C. 服务取向（老鹰型）
D. 性格取向（老虎型）

[单选题]（）是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系^{(customer relationship)}的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

A. 运营型CRM
B. 分析型CRM
C. 协作型CRM
D. 呼叫中心

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