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提高服务生产率的基本途径()

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  • 【名词&注释】

    高质量(high quality)、差异化(and difference)、企业形象(enterprise image)、主要内容(main contents)、新产品(new product)、提供商(provider)、购买者(buyer)、中间商(middleman)、集中化战略(focus strategy)

  • [多选题]提高服务生产率的基本途径()

  • A. 替代
    B. 排除浪费
    C. 减少不确定性
    D. 管理需求

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  • 学习资料:
  • [多选题]“客户金字塔”分析工具,常见的是将客户分为()
  • A. VIP客户
    B. 主要客户
    C. 普通客户
    D. 较差客户
    E. 小客户

  • [多选题]3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
  • A. 成本领先战略
    B. 差异化战略
    C. 集中化战略(focus strategy)
    D. 高质量战略

  • [多选题]绘制服务蓝图的基本步骤()
  • A. 识别需要制定蓝图的服务过程
    B. 识别顾客(细分顾客)对服务的经历
    C. 从顾客角度描绘服务过程
    D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
    E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示

  • [多选题]服务套餐,主要内容包括()
  • A. 实物产品
    B. 服务
    C. 企业形象
    D. 消费体验

  • [单选题]客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫()。
  • A. 学习成本
    B. 利益损失成本
    C. 个人关系损失成本
    D. 组织调整成本

  • [单选题]孔雀型客户以()为中心。
  • A. 人
    B. 任务
    C. 关系
    D. 权

  • [多选题]客户满意度的调查对象包括()。
  • A. 现实客户
    B. 购买者(buyer)
    C. 中间商(middleman)
    D. 内部客户
    E. 隐形客户
    F. 消费者

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