【名词&注释】
高质量(high quality)、差异化(and difference)、企业形象(enterprise image)、主要内容(main contents)、新产品(new product)、提供商(provider)、购买者(buyer)、中间商(middleman)、集中化战略(focus strategy)
[多选题]提高服务生产率的基本途径()
A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求
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学习资料:
[多选题]“客户金字塔”分析工具,常见的是将客户分为()
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 较差客户
E. 小客户
[多选题]3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略(focus strategy)
D. 高质量战略
[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤()
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客(细分顾客)对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
[多选题]服务套餐,主要内容包括()
A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验
[单选题]客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫()。
A. 学习成本
B. 利益损失成本
C. 个人关系损失成本
D. 组织调整成本
[单选题]孔雀型客户以()为中心。
A. 人
B. 任务
C. 关系
D. 权
[多选题]客户满意度的调查对象包括()。
A. 现实客户
B. 购买者(buyer)
C. 中间商(middleman)
D. 内部客户
E. 隐形客户
F. 消费者
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