维系和挽留是两个相互关联的、密不可分的过程，的驱动是（）。

【名词&注释】

普通话(putonghua)、骚扰电话(a nuisance call)、密不可分(inseparable)、电话线(telephone line)、考虑问题(probe into a problem)、声音洪亮(have good lungs)、要注意(should be noticed)

[填空题]维系和挽留是两个相互关联的、密不可分的过程，的驱动是（）。

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[单选题]客服代表接到骚扰电话后，不正确的心态是（）

A. 这是他（骚扰者）的错误，我不要因为别人的错误生气
B. 我怎么这么倒楣呢，又是这种电话
C. 不能用自己的心情为别人的错误买单
D. 我要用一如既往的热情为下位客户服务

[多选题]张大爷听说ADSL上网方式不错，客服代表向他解释ADSL上网方式特点是（）

A. 独享带宽
B. 安装简单，不用重新布线
C. 提供灵活的接入方式
D. 可以不用电话线上网

[单选题]以下对ADSL和LAN的描述哪个是对的（）。

A. ADSL带宽独享，LAN带宽共享
B. ADSL带宽共享，LAN带宽共享
C. ADSL带宽独享，LAN带宽独享
D. ADSL带宽共享，LAN带宽独享

[多选题]客服代表要注意^{(should be noticed)}以下哪几点（）

A. 说普通话
B. 咬字准确
C. 发音清晰
D. 声音洪亮^{(have good lungs)}

[单选题]客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌？（）

A. 客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌
B. 客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌
C. 客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌
D. 客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌

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