客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（）

【名词&注释】

工作时间(working time)、岗位责任(post responsibility)、客户经理(customer manager)、爱岗敬业(cherishing the job devotionally)、有价值(valuable)、高峰期(peak)、不符合(inconformity)、上下楼梯(up and down stairs)、公开场合、宣传材料(publicity materials)

[判断题]客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（）

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学习资料：

[单选题]关于接待礼仪，表述正确的是（）。

A. A．下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
B. B．如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。
C. C．在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。
D. D．互换名片时．要先用双手将自己的名片递上．文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。

[单选题]上下楼梯^{(up and down stairs)}时，正确的礼仪是（）。

A. A．上下楼梯^{(up and down stairs)}时要靠右行
B. B．脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让
C. C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D. D．引领客户下楼梯时。走在客户前后

[单选题]如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。

A. A．递给客户适合的宣传材料^{(publicity materials)}
B. B．记录客户咨询的内容
C. C．婉言避开客户咨询所涉及问题
D. D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容

[多选题]关于产品营销流程表述正确的是（）。

A. A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
B. B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C. C．如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D. D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
E. E．在网点业务高峰期可不做营销

[多选题]下列行为中，不符合^{(inconformity)}《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。

A. A．公开场合散发不利于农行的材料或图片
B. B．工作时间做与工作无关的事
C. C．公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D. D．未优先选用农行产品与服务
E. E．相互扯皮、推卸岗位责任

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