客户代表应（），（），对客户不训斥、不责备、不与客户争执。

【名词&注释】

数据业务(data service)、控制能力(control capability)、处理方式(treatment method)、直接对话(direct communication)、会议电话(conference telephone)、百宝箱

[填空题]客户代表应（），（），对客户不训斥、不责备、不与客户争执。

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学习资料：

[多选题]当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）

A. A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
B. B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
C. C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D. D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

[多选题]数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（）、等。

A. A、飞信
B. B、会议电话^{(conference telephone)}
C. C、移动秘书
D. D、语音杂志

[单选题]电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A. 清醒
B. 饱满
C. 热情

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