网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。（）

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、解决方案(solution)、根本原因(basic reason)、管理工具、紧急情况(emergency)、关键作用、负责人(person in charge)、第一责任人、有价值的问题(valuable question)、个人客户经理

[判断题]网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。（）

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学习资料：

[单选题]（）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。

A. A．大堂经理
B. B．个人客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人^{(person in charge)}

[单选题]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

A. A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B. B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C. C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D. D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

[多选题]（）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人^{(person in charge)}或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。

A. A．客户经理
B. B．保安
C. C．会计主管
D. D．柜员

[多选题]现场管理工具包括（）。

A. A．晨会制度
B. B．周会制度
C. C．巡检制度
D. D．神秘人制度
E. E．录像监控制度

[多选题]投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

A. A．搞清楚客户到底要什么
B. B．立即了解网点服务方面的问题
C. C．判断产生问题的根本原因是什么
D. D．尽快判定问题解决方案的代价
E. E．问有效果、有价值的问题^{(valuable question)}

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