对客户服务质量影响最大的因素包括（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、社会文化(social culture)、购买决策(purchase decision)、消费行为(consumption behavior)、主要因素分析(main factors analysis)、迈克尔(michael)、代表人物(representative)、经济状况分析(economy status analysis)、科特勒(kottler)、客户商业价值

[多选题]对客户服务质量影响最大的因素包括（）

A. 企业特点和社会文化特点
B. 资金实力
C. 服务程序
D. 客户和服务人员的特点

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学习资料：

[单选题]客户感知价值理论的代表人物^{(representative)}是（）

A. 载瑟摩尔
B. 劳特朋（Lauteborn）
C. 科特勒^(kottler)
D. 迈克尔•波特

[单选题]在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A. 客户财务贡献类指标
B. 客户特征类指标
C. 客户交易类指标
D. 客户忠诚类指标

[多选题]顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

A. 顾客的购买实力分析
B. 购买决策群体分析
C. 促销效率
D. 顾客的经济状况分析^{(economy status analysis)}

[多选题]对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。

A. 业务信息系统
B. 联络中心管理
C. Web集成管理
D. 客户服务管理
E. 数据分析管理

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