以下选项中，属于网点八大流程的是（）。

【名词&注释】

系统故障(system fault)、基本要求(basic requirements)、特殊情况(special case)、问候语(salutations)、营业厅(business hall)、工作中、笔记本(notebook)

[多选题]以下选项中，属于网点八大流程的是（）。

A. A．挽留客户流程
B. B．投诉处理流程
C. C．客户教育流程
D. D．晨会流程
E. E．客户分流流程

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学习资料：

[单选题]关于对行姿的表述，错误的是（）。

A. A．不左顾右盼。
B. B．不把笔记本^(notebook)等物品挟在腋下行走。
C. C．不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D. D．可以将手放入口袋中行走。

[单选题]文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。

A. A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B. B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C. C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D. D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

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