核心客户主要包括（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、信息社会(information society)、社会形态(social formation)、业务流程(business process)、后工业社会(post-industrial society)、专用设备(special equipment)、大客户(major client)、协调一致、新任务(new tasks)、第一代(first generation)

[多选题]核心客户主要包括（）。

A. 大客户^{(major client)}
B. 普遍客户
C. 小客户
D. 一般客户

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学习资料：

[单选题]客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）。

A. A、令人惊喜的质量
B. B、潜在的质量
C. C、希望的质量
D. D、当然的质量

[多选题]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。

A. A、费用流程；
B. B、业务流程；
C. C、信息流程；
D. D、时间流程；

[多选题]根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

A. 前工业社会
B. 工业社会
C. 信息社会
D. 后工业社会

[单选题]决定一个人的内在的素质是（）。

A. 品德
B. 意愿
C. 能力
D. 学历

[多选题]服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（）

A. 职务轮换和跨部门培训
B. 任务小组
C. 新任务^{(new tasks)}新员工
D. 在工作现场层次培养营销导向

[多选题]顾客与服务系统的互动包括（）

A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动

[单选题]由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（）。

A. 第一代^{(first generation)}呼叫中心
B. 第二代呼叫中心
C. 第三代呼叫中心
D. 第四代呼叫中心

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