2022第三章岗位职业技能题库终极模拟试卷307

1. [单选题]营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。

A. A．理论知识学习
B. B．人员培训
C. C．预警演练
D. D．岗位职责考试

2. [单选题]（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．个人客户经理
D. D．低柜柜员

3. [单选题]遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。

A. A．增设服务窗口
B. B．关闭网点大门
C. C．临时允许低柜办理高柜业务
D. D．大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务

4. [单选题]针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点，条件成熟的网点，可以直接设立贵宾理财区，即金钥匙理财中心或（）。

A. A．财富中心
B. B．私人银行
C. C．贵宾理财中心
D. D．专家理财中心

5. [单选题]开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。

A. A．0．8
B. B．1．0
C. C．1．1
D. D．1．15

6. [多选题]高柜柜员主要办理（）的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A. A．发生频率高
B. B．业务量大
C. C．单笔交易时间短
D. D．不涉及现金
E. E．开卡

7. [多选题]投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

A. A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B. B．学会道歉的4种表达方式：不好意思^(shameful)!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C. C．让客户知道他已经了解他的问题。
D. D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E. E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

8. [多选题]对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。

A. A．客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。
B. B．由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
C. C．客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。
D. D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。

9. [多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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