服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（

【名词&注释】

负面影响(negative influence)、市场导向(market orientation)、企业形象(enterprise image)、研究报告(research report)、实体性(substantive)、基础上(basis)、服务满意(satisfaction from service)、销售额(sales volume)、不满意(not satisfied)

[单选题]服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）

A. A、可靠性
B. B、反应性
C. C、保证性
D. D、移情性

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[单选题]高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A. A、成本导向
B. B、市场导向
C. C、顾客导向
D. D、竞争导向

[多选题]实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A. A、服务理念满意系统
B. B、行为满意系统
C. C、视听满意系统
D. D、产品满意系统
E. E、服务满意^{(satisfaction from service)}系统

[多选题]在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

A. A．顾客
B. B．一线服务人员
C. C．服务环境中的其他顾客
D. D．一般公众

[单选题]《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A. 说服新顾客需要增加一定的费用
B. 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额^{(sales volume)}
C. 因不满意^{(not satisfied)}而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D. 企业要重点发展新顾客

[单选题]服务的起始观念来自（）

A. 消费者需求分析
B. 市场供给分析
C. 消费者行为分析
D. 竞争格局分析

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