客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是

【名词&注释】

基本原则(basic principle)、满意率(satisfaction rate)、客户忠诚度(customer loyalty)、接电话(answer the phone)、业务员(business expenditure)、性问题(sex problem)、提供者(provider)、受访者

[单选题]客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A. 客户满意率
B. 客户满意度
C. 客户满意度指数
D. 客户满意量

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学习资料：

[单选题]根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A. 《电信业务员职业规范》
B. 《电信业务员职业标准》
C. 《电信业务员国家职业规范》
D. 《电信业务员国家职业标准》

[单选题]影响服务最终质量的因素有（）。

A. 客户的参与
B. 服务的提供者^(provider)
C. 提供服务的地点
D. 以上都是

[单选题]在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A. 尊重原则
B. 平等原则
C. 合作原则
D. 坦诚原则

[单选题]在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A. 了解身份的问题
B. 描述性问题^{(sex problem)}
C. 澄清性问题^{(sex problem)}
D. 封闭性问题^{(sex problem)}

[多选题]营销组合策略包括（）几个部分。

A. 竞争策略
B. 产品策略
C. 促销策略
D. 渠道策略
E. 价格策略

[多选题]接电话的基本原则包括（）。

A. 应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B. 应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C. 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D. 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E. 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F. 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒

[多选题]电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A. 应维持自己的好口气
B. 不要受到情绪波动的影响
C. 礼貌性地挂断电话
D. 重新拟定下一次电话拜访的时间

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