2022通信服务营销题库历年考试试题(1Z)

1. [单选题]美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部^{(service department)}人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

A. 保证性
B. 反应性
C. 可靠性
D. 移情性

2. [单选题]规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

A. 核心产品
B. 形式产品
C. 潜在产品
D. 服务过程

3. [单选题]服务有形展示的作用不包括（）。

A. 帮助消费者认识和了解服务
B. 帮助企业建立区别和推广服务
C. 帮助消费者树立购买信心
D. 提升消费者的忠诚度

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