门店外观中是三要素不包括（）

【名词&注释】

特殊性(particularity)、烟草行业(tobacco industry)、三要素(three elements)、人情味(human interest)、机动灵活、分配原则(distribution principle)

[单选题]门店外观中是三要素不包括（）

A. A、门店整体外观
B. B、环境整洁度
C. C、门店内部摆设情况
D. D、店员形象好

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学习资料：

[单选题]（）是服务监测和评估的最终目的

A. A、服务流程优化
B. B、服务改进
C. C、服务目标实现
D. D、服务监督

[单选题]不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

A. A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B. B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则^{(distribution principle)}，以求得客户最大程度上的理解
C. C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D. D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

[多选题]服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）

A. A、绩效管理的考核体系
B. B、服务目标的考核体系
C. C、上下联动的服务管理体系
D. D、客户导向的考核体系

[多选题]乡村零售客户经营指导特点包括（）

A. A、经营时间要机动灵活
B. B、善于捕捉卷烟商机
C. C、要挖掘隐形经营
D. D、卷烟经营要有人情味

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